山东航空服务上“四星”进入攻坚阶段

                                        
　　为进一步提升服务品质，提高公司的核心竞争力，山航以客户为导向，按照国际先进标准，引进国际权威的服务质量评审机构Skytrax，把服务品质达到四星级水平定为年度战略管理点。根据年初战略管理点部署要求，山航积极推进Skytrax四星级服务审计工作。
 
　　5月7日开始，Skytrax对山航的空中服务和地面服务开展了全面的服务体验评审，派出三名审计员对山航济、青、厦、渝、昆五个基地，北京、上海、郑州、桂林、杭州、西安、大阪、仁川等11个航站的31个航段（包括4个国际航班）分四批次进行了审计，出具了《山东航空公司客舱服务质量报告》和《山东航空公司机场服务质量报告》，顺利完成了第一阶段审计计划。
 
　　根据合作协议，目前Skytrax四星级审计工作正式进入第二阶段-攻坚阶段。本阶段的主要工作是双方合作启动SRDA（四星级航空公司发展审核计划）项目。该项目分两个阶段进行：第一个阶段是调研阶段，将对培训、人员选拔、产品开发和供应、机场服务、机上产品、机上服务进行深入调研，在完成第一阶段的前线分析后，第二阶段将对四星级服务提升和执行事宜进行审核，并与公司管理层进行讨论并设置执行状态、评星目标和相关要求，最后根据实际进展决定是否授予山航四星级航空公司认证。
 
　　为顺利推进SRDA项目，公司召开了Skytrax审计报告研讨会和SKYTRAX四星服务评审项目推进工作会议，重点针对审计报告中的所有四星以下项目进行了解读，认真梳理了保持提升项271项、立即改进项83项、沟通协调项72项，并逐项提出提升措施。对SKYTRAX四星审计项目进行分解，明确责任部门和完成期限，要求各部门积极主动研究整改方案和沟通项的解决方案，严格按照时限要求提交提升方案。针对报告中提出的机场头等舱休息室、企业形象、标识指引、高端旅客服务等方面问题，公司将积极与济南和青岛机场沟通协调相关事宜，所有立即整改项将于9月30日前实施完毕。攻坚阶段拟于年底前结束。公司各部门将团结协作，各司其职、各负其责，努力完成本阶段的各项目标任务，确保攻坚成功。                       （2012年9月9日 程亚刚）                   来源：新华网山东频道